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Decreto obriga que os sites disponibilizem o nome empresarial e número de CNPJ na home das lojas virtuais #ecommerce
Decreto Federal n.º 7962/13
Foi publicado no Diário Oficial de 15 de março de 2013 o Decreto Federal n.º 7962/13, que dispõe sobre a contratação no comércio eletrônico.
O Decreto traz inovações relevantes para as vendas on-line no país.
Dentre outras obrigações impostas ao fornecedor, o Decreto obriga que os sites disponibilizem, em local de destaque e de fácil visualização, o nome empresarial e número de inscrição no Cadastro Nacional de Pessoas Físicas ou no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas do Ministério da Fazenda.
O Decreto obriga, ainda, que o site forneça o endereço físico e eletrônico do fornecedor.
Além disso, pela primeira vez, foram criadas regras específicas para ofertas em sites de compras coletivas. De acordo com o Decreto, os sites deverão informar a quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato, o prazo para utilização da oferta pelo consumidor e a identificação do fornecedor responsável pelo site, bem como a do fornecedor do produto ou serviço ofertado.
O novo regulamento determina, também, que o fornecedor apresente sumário do contrato antes de sua celebração, bem como o disponibilize ao consumidor em meio que permita sua conservação e reprodução.
Por fim, o Decreto reforça o direito contido no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor e determina que o fornecedor informe, de forma clara e ostensiva, os meios para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.
Contudo, inova ao determinar que o exercício do direito de arrependimento deva ser comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito, para que a transação não seja lançada na fatura do consumidor, ou seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado.
O Decreto, publicado no Diário Oficial do dia 15 de março de 2013, entrará em vigor no prazo de 60 dias contados de sua publicação. Em caso de descumprimento, o fornecedor estará sujeito às penalidades previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor.
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Acesso à internet móvel duplica e pode favorecer o m-commerce
A internet móvel começa a se fortalecer no Brasil. Em 2011, o número de novos usuários que contrataram o serviço passou de 40 milhões, o que deve fazer muitas empresas de comércio eletrônico se movimentar para atender as expectativas de consumidores que usam os dispositivos móveis para fazer compras.
O mercado de mobile commerce é ainda muito novo no país e por isso pode ser muito frutífero a quem souber aproveitá-lo. Dados da ABI Research apontam que até 2015 haverá o consumo de US$ 119 bilhões em produtos e serviços, por meio dos aparelhos móveis, cada vez mais populares com o advento de novas tecnologias – o tablet provavelmente foi a mais importante para a concretização do comércio móvel.
Lojas virtuais com plataformas preparadas para o m-commerce atendem melhor aos desejos dos consumidores e também proporcionam mais usabilidade na navegação em telas de menores polegadas. A experiência de compra é fundamental neste canal, segundo Daniel Ribas, coordenador de novos negócios da JET Tecnologia em Comércio Eletrônico. “Existem empresas com solução própria, de enorme qualidade e estrutura para o varejo mobile. A JET, por exemplo, tem parceria com uma das melhores empresas no ramo”, afirma.
Segurança
Quando se trata de m-commerce, ser a melhor é oferecer uma estrutura adequada, onde o ambiente de compra seja parecido ao do e-commerce tradicional, agora mais comum ao público. Porém, a segurança ainda emperra o crescimento da modalidade de vendas. Disponibilizar selos que certifiquem a segurança da loja, além de manter mensagens que estimulem a compra ajuda a derrubar o receio de finalizar o pedido. “O m-commerce tem tudo para turbinar as vendas e aumentar os laços do comprador com a empresa, já que ela estará sempre próxima a ele.”
Faça uma autoanálise de sua loja virtual
Sempre penso nas micro e pequenas empresas quando vou escrever, pois admiro muito essa nossa massa de empreendedores brasileiros que "não desistem nunca" e fico imaginando como posso dar a minha contribuição. Muitos micro e pequenos empresários não têm acesso a algum tipo de assessorias (consultores ou empresas especializadas), que fazem o trabalho de analisar o empreendimento digital e apontar os possíveis erros e as possíveis soluções.
Porém, é possível iniciar esse processo sozinho. Fazer uma análise do seu e-commerce pode ser mais simples do que você imagina: basicamente, basta se colocar no lugar do cliente.
Veja alguns itens que podem te ajudar a fazer uma análise da sua loja virtual, pontuar problemas e orientar com melhorias. A lista não acaba com a necessidade de um especialista para uma análise mais aprofundada, mas pode ser um bom primeiro passo.
01. O meu cliente sabe exatamente onde está?
Quando seu cliente está navegando na sua loja, e ela possui várias categorias e subcategorias, é fundamental demonstrar em que seção ele se encontra. Isso deve ser feito com títulos, sub-cabeçalhos ou um indicador de caminho, como Home >> Categoria >> Subcategoria >> Produto.
02. Meu cliente consegue filtrar suas pesquisas com liberdade?
Quando o internauta procura um item para comprar, alguns fatores podem ser mais importantes que outros, dependendo da pessoa, dos seus objetivos e do produto escolhido. Preço, tamanho, cor, mais comprados e fabricante são só alguns exemplos de filtros que devem estar disponíveis para seu usuário ficar à vontade e se decidir.
03. Meu cliente consegue ver todos os produtos de uma subcategoria ao chegar nela?
A menos que você tenha mais de 100 produtos dentro de uma sub-categoria, é interessante para o usuário poder ver todos eles em uma página só. Está provado que aqueles números abaixo da lista (Inicio - 2 - 3 - 4 - ... - 10 - Fim) usados para paginação irritam e fazem com que os produtos do final da lista sejam prejudicados.
04. Meu cliente tem acesso à disponibilidade real daquele produto?
Imagine o seguinte: seu cliente está comprando um tênis e encontrou aquele que ele sempre quis. O site fez o serviço certinho e ele foi convencido a fechar a compra. Na hora de registrar o tamanho, o cliente descobre que aquele tamanho não está disponível. Pense só, não importa o que você faça depois disso, a boa experiência de compra já foi toda para o ralo e o sentimento de alegria se torna uma decepção sem tamanho.
05. Meu cliente precisa clicar quantas vezes até ter alguma informação sobre o produto?
Essa história de não colocar o preço na primeira página ou esconder as informações para mostrar somente na página especifica do produto também é um tiro no pé. É preciso aproveitar os espaços com sabedoria; uma idéia é sempre ter uma descrição curta próxima às fotos na vitrine e nas categorias principais, isso facilita muito na hora da compra.
06. Meu cliente consegue encontrar e utilizar a ferramenta de pesquisa?
Ter uma ferramenta de pesquisa visível é primordial para aqueles clientes que não gostam de ficar passeando por toda a loja e desejam ir direto ao ponto. Verifique se ela está bem situada (geralmente na parte superior direita) e se o seu funcionamento é fácil e eficaz.
07. Meu cliente consegue ver detalhes do produto?
As imagens devem estar em ótima qualidade, devem ser criadas por profissionais, uma opção de zoom de 2X ou 3X será um diferencial de sua loja.
08. Meu cliente tem acesso a todas as informações necessárias para fechar a compra?
Aconteceu comigo. Eu estava pesquisando uma pasta de zíper para meu notebook, achei várias boas mas não pude comprar, pois não sabia se o modelo do meu notebook encaixava com as especificações de tamanho da pasta. Isso era algo simples de resolver: bastava ter as informações de dimensões. Você deve sempre se antecipar às dúvidas de seus clientes e disponibilizar as informações em uma guia "mais detalhes".
09. Meu cliente sabe as opções de entrega que temos, desde o início?
O cliente precisa saber as opções de entrega desde o início do processo de compra, bem como os prazos. A entrega expressa é uma ótima opção para atrair mais clientes e aumentar suas vendas. A entrega expressa funciona assim: você delimita uma área da cidade e proximidades que poderá atender por moto ou pequenos veículos, calcula o preço desta comodidade e disponibiliza a opção ao cliente. Tenho certeza de que vários clientes pagam um pouco mais caro para ter seu produto no mesmo dia.
10. Meu cliente recebe mensagens de correio eletrônico com informações sobre o pedido?
Seu cliente deve receber uma mensagem com o resumo de toda a negociação logo quando finalizá-la; depois, a cada movimento, ele deve ser avisado, por exemplo se o financiamento foi aprovado ou se a mercadoria está a caminho e outras mensagens do gênero.
Conclusão
Existem muitos outros itens que podemos verificar em uma loja virtual, o segredo é se colocar no lugar do cliente. No final, todo esse esforço lhe trará clientes fidelizados, gerando otrue buzz, uma valorização da sua marca digital e a consolidação do e-relacionamento.
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Projeto de loja virtual - Parte 1
Bem pessoal, estou mudando definitivamente o foco desse blog, como ele se chama Jornal do E-Commerce, continuarei a postar notícias relevantes sobre o assunto, mas agora vou produzir muito mais textos exclusivos baseados em minhas experiências diárias dentro de um embrião de loja virtual, espero com isso atingir e ajudar o público que está iniciando na área de e-commerce e marketing digital (8ps na veia), então vamos lá:
Vou me basear no projeto da Tuly, empresa especializada em produtos para manicures e cosméticos, conheço razoavelmente algumas metodologias de projetos e os passos que devemos seguir, mas quero deixar claro que na prática quem manda é o cliente e as expectativas devem ser, na medida do possivel, satisfeitas. Estou dizendo isso para você não se basear na ordem dos passos que tive que dar, a ordem não é a mais correta mas os passos em si são, então , utilize esta experiência para aprender e aprimorar o seu próprio projeto.
Conheça o projeto:
A minha responsabilidade era planejar, criar e manter todos os canais da presença web da empresa, isto inclui: Twitter, Facebook, Youtube, Blog e a Loja Virtual; como tive que iniciar a identidade visual da empresa enquanto estudava o mercado de beleza precisamos definir as cores e o logotipo já de inicio, sei que o mais indicado era criar o plano de negócios primeiro mas a empresária (como a maioria dos empreendedores no Brasil) queria ver algo com forma e cor já, a proposta de valor seguiria paralelamente a formação da marca, então foi isso que comecei a fazer, no começo tentei contratar um design profissional para criar o logo e outras peças, isso tambem é o correto a fazer, mas, para a minha surpresa ela queria que fosse somente eu que tivesse contato com o projeto pelo menos no inicio, daí lá fui eu criar as coisas.
Fiz vários modelos de cores e logotipos bem elaborados mas nenhum foi aprovado, então resolvemos criar juntos e o escolhido foi o mais simples possivel, veja abaixo a evolução dos logos e o logo final:
Para ver o escolhido acesse o site: http://www.tuly.com.br/
Bem, enquanto eu criava a identidade da marca dei para ela um exemplar do meu livro "E-Commerce na Prática" e o que aconteceu fica para o próximo artigo, bye!
Kit para iniciantes no e-commerce (e-book, curso on-line e consultoria)
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O que considerar antes de iniciar uma loja virtual
Todos os dias muitas pessoas tem a ideia de iniciar um negócio na Internet. Trabalho com alguns empreendedores iniciantes e vejo que a falta de informação nesta área ainda é grande, podemos ler várias matérias sobre plataforma, meios de pagamento e logística mas sobre dicas para o dia a dia do futuro lojista o conteúdo ainda é pouco, me propus detalhar alguns aspectos para aqueles que estão iniciando nesta jornada digital, então vamos lá:
1) Venda algo de modo legal
Esta primeira dica parece meio óbvia mas é muito necessária, quando for pesquisar o que vender na internet fuja de produtos contrabandeados (os famosos compre da china), fuja da pirataria, de produtos que afetam o meio ambiente e outros mais proibidos no Brasil, abra a sua empresa e forneça nota fiscal aos seus clientes, já vá pensando em eliminar dor de cabeça futura.
2) Venda algo que as pessoas podem comprar
Não adianta encontrar um aparelho "limpa tapetes" extraordinário, que deixa o tapete como novo mas custa R$ 1790,00 cada um! Pense bem, este preço pode até estar baseado na tecnologia empregada, mão de obra especializada e nas peças utilizadas mas para o consumidor uma limpeza desta só ocorre de vez em quando e não justifica fazer um investimento desse, descubra quanto as pessoas podem pagar por um produto antes de lança-lo na internet, para isso se coloque no lugar do cliente, depois pergunte para pessoas próximas a você, não entre na ilusão do lucro fácil.
3) Facilite o pagamento
Uma lição que aprendi com alguns projetos na internet é a seguinte: ofereça várias formas de pagamento, ofereça a mais simples, mais comum e mais rápida solução de pagamento, isso vai fazer que seu cliente não tenha problemas em pagar, porque comprar é legal, pagar não. Se você tornar difícil a operação poderá perder o seu cliente para um concorrente, facilite o caminho do seu carrinho de compras e diminua o abandono.
4) Resolva um problema de seu cliente
Os melhores negócios são aqueles que resolvem problemas, nem sempre o que você vende é o que determina o sucesso da empresa mas como vende é muito importante, os clientes geralmente não pensam em um produto especifico por nada, eles tem problemas e precisam que sejam resolvidos, por exemplo: uma grande parte da população feminina possui alergia ao passar esmalte nas unhas, uma loja de cosméticos pode fornecer o produto anti-alérgico, informações sobre o assunto e criar um fórum para que os clientes discutam sobre isso.
5) Conserve o Dinheiro
Aprenda a poupar sempre, ainda mas em uma empresa que tem a tecnologia como base de negócios, qualquer investimento necessário pode precisar de uma boa soma e se seu negócio for sazonal você deve ter caixa para as despesas mensais: funcionários, aluguel, material de escritório e etc, se não souber contabilidade e administração de empresas aprenda um pouco e contrate pessoas competentes para te ajudar.
6) Foco
Esta palavra pode ajudar você em todas as fases de sua vida e em qualquer assunto, no caso da loja virtual você tem 2 caminhos, ou fica conhecido como um grande magazine ou oferece alguns produtos para um determinado nicho, existe muito conteúdo sobre esse assunto e sobre as vantagens de se trabalhar assim, procure por "cauda longa" e por F-Commerce.
7) Ouça seus amigos e sua família
Seus amigos e parentes formam o primeiro universo de pesquisa que você pode utilizar para testar suas teorias e idéias de negócio, ao contrário do que dizem , um conselho é bom e é de graça, são pessoas que, na sua maioria, querem te ajudar e a pesquisa de mercado é um dos pilares principais de um planejamento de sucesso, se puder utilize ferramentas como o Google Docs para criar formulários e armazenar os resultados em planilhas on-line.
8) Pense na logistica reversa
Seus clientes devem se sentir tranquilos e a vontade para devolver o produto comprado se o mesmno não atender as expectativas, tente acostumar com isso, os métodos antigos de comércio não contavam com o arrependimento do cliente, bastava convercer ele a fechar o negócio e depois partir para o próximo, hoje temos que conservar o cliente muito próximo da empresa e isso significa em atitudes de pós-venda e facilidade na devolução de mercadorias, pesquisa as formas de disponibilizar isso, você pode começar por este artigo aqui.
Conclusão
Espero que, compartilhando essas experiências com você, você será capaz de evitar alguns dos erros que eu cometi e fazer uma auto análise de sua loja virtual. Sei que você vai cometer alguns erros, mas o importante é aprender com eles, lembre que seus clientes podem abandonar o carrinho de compras a qualquer momento. Espero os comentários sobre os assuntos abordados nesta conversa e boa sorte!
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e-Lens investe em atendimento online com NeoAssist
Sistema Inteligente de Atendimento gerou redução de 80% nos emails enviados pelo e-consumidor ao SAC
A e-Lens, loja virtual especializada na venda de lentes de contato e produtos relacionados, recorreu ao sistema inteligente de atendimento da NeoAssist, líder no desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao cliente, para otimizar o atendimento online ao e-consumidor. A necessidade principal foi otimizar o fluxo de informações e a grande demanda de perguntas que são realizadas pelos clientes na loja virtual, por meio do SAC.
Pelo sistema inteligente de atendimento da NeoAssist, a loja virtual traz respostas imediatas a dúvidas comuns, sem intervenção humana, mostrando inúmeras informações que facilitam o processo gerencial. A adoção da solução gerou uma redução de 80% nos e-mails enviados para o SAC digital.
Para aprimorar ainda mais o relacionamento digital com os consumidores de sua loja virtual, a e-Lens adotou também o chat online, ferramenta que possibilita o atendimento em tempo real e supre todas as dúvidas ou informações acerca de produtos e serviços, e o gerenciador de e-mails - módulo do sistema inteligente de atendimento que trabalha na gestão e controle dos emails, com informações gerenciais sobre o fluxo de emails enviados e respondidos, provendo controle total ao gestor do atendimento.
Os sistemas possibilitaram a loja online ter acesso ao controle sobre a quantidade de emails existentes na fila, o tempo médio de espera e do atendimento e qual está sendo a produtividade individual de cada operador.
O processo de integração das ferramentas ocorreu em menos de duas semanas e o gerenciamento da plataforma é realizado pelo gerente da área de atendimento ao cliente da e-Lens e operado por quatro atendentes.
Daniel Cunha Meira, diretor geral da e-Lens, acredita que graças a agilidade que a tecnologia proporciona, será possível liberar o fluxo de ligações no Call Center, que receberá apenas chamadas com dúvidas menos frequentes dos consumidores.
Sobre a NeoAssist:
Presente no mercado desde 1999, a NeoAssist é líder no desenvolvimento de soluções para atendimento entre empresas e clientes. A companhia disponibiliza ao mercado a plataforma NeoAssist, utilizada pelas principais lojas de comércio eletrônico e Centrais de Atendimento do país. O sistema NeoAssist é atualmente composto por módulos como workflow, autoatendimento, gerenciador de email, chat online, CRM, atendimento via SMS e consulta de telefones bloqueados para não receber ligações ativas de telemarketing. Para mais informações, acesse: www.neoassist.com
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ASSA e IBM fecham parceria para o e-commerce
O Grupo ASSA, empresa de consultoria e outsourcing que ajuda seus clientes na transformação dos processos de negócio através da tecnologia da informação, anuncia a parceria com a IBM para o desenvolvimento de serviços de integração e soluções de e-commerce. Os serviços são prestados pela área de Information Technology Services (ITS) que representa atualmente 25% dos negócios do Grupo ASSA.
"Começamos a investir em e-commerce este ano e o segmento já representa 10% da fatia do ITS no Grupo ASSA", relata Guido Simeto, Vice-presidente da prática de Information Technology Services. Guido atribui o sucesso dos novos serviços ao ressurgimento ou uma tendência das empresas de varejo à modernização de suas plataformas de entrega de produtos e serviços. A tecnologia e os recursos disponibilizados pela ferramenta WebSphere Commerce junto à experiência em implantação de projetos no segmento de varejo são grandes diferenciais da parceria.
"A parceria com o Grupo ASSA traz para a IBM um parceiro estratégico com atuação em importantes mercados da América Latina, tais como Brasil, México e Argentina, para o desenvolvimento de projetos de comércio eletrônico, unindo o conjunto de habilidades do Grupo ASSA ao poder da plataforma tecnológica da IBM para e-commerce, IBM WebSphere Commerce", afirma Paulo Souza, gerente de software WebSphere da IBM Brasil.
A área de ITS conta com mais de 200 especialistas agrupados em cinco blocos tecnológicos. "O conhecimento dos modelos de negócio das empresas e de como a plataforma tecnológica permite implementar os distintos modelos B2B (do inglês, business to business), B2C (do inglês, business to consumer), B2E, (do inglês, business to employee) e B2B2C somados à experiência em integração, permitem ao Grupo ASSA oferecer aos clientes soluções end to end", observa Simeto.
No Brasil, o Grupo ASSA contratou Luciana Vieira Costa para atender o mercado de e-commerce com foco em integração por meio da linha de produtos WebSphere da IBM. Com 20 anos de experiência em Tecnologia da Informação, a executiva acaba de assumir o cargo de gerente de negócios do ITS no Grupo ASSA.
Fonte: http://ecommercenews.com.br/noticias/assa-e-ibm-fecham-parceria-para-o-e-commerce
Eletroeletrônicos serão os itens mais comprados na internet
Nas vendas por meio do segmento de comércio eletrônico (e-commerce), o índice de consumidores que pretendem comprar pela internet (e-consumidores) no terceiro trimestre de 2010 teve alta em relação ao do segundo trimestre deste ano: passou de 80,7% para 87,0%, e leve crescimento de 0,9 ponto percentual em relação ao terceiro trimestre de 2009.
No quesito intenção de compra e de gasto, as categorias de produtos de linha branca; eletroeletrônicos; telefonia; informática; produtos para casa; CDs, DVDs, livros e revistas; brinquedos; utilidades domésticas; viagens e turismo apresentaram aumento de intenção de compra na internet no período, ante o segundo trimestre deste ano.
Vale destacar que neste terceiro trimestre, itens eletroeletrônicos mantêm-se à frente das intenções de compra, com 34,2%, aumento de 9,1% em relação ao 3º trimestre de 2009, seguidos por produtos de informática (28,8%), e por CDs, DVDs, livros e revistas (23,7%).
Conforme pesquisa realizada pelo Programa de Administração do Varejo (Provar) junto com a Fundação Instituto de Administração (FIA), com a Felisoni Consultores Associados e com a e-bit, empresa especializada em informações do comércio eletrônico, apenas cosméticos, perfumaria e itens voltados à saúde não apresentaram variação positiva.
O resultado da amostra, feita na primeira quinzena de julho com 6.219 domiciliados no Estado de São Paulo, indicou ainda que o cartão de crédito é a forma de pagamento mais utilizada e a preferida de mais de 60% das pessoas.
Segundo Claudio Felisoni de Ângelo, coordenador-geral do Provar, esse resultado aponta a que a confiança do consumidor na economia é o principal fator do incremento da intenção de compras.
"O aumento do rendimento médio real do trabalhador nos últimos anos e a estabilidade econômica têm feito com que os consumidores confiem mais na utilização do cartão de crédito para suas compras", afirma ele, em nota.
No quesito intenção de compra e de gasto, as categorias de produtos de linha branca; eletroeletrônicos; telefonia; informática; produtos para casa; CDs, DVDs, livros e revistas; brinquedos; utilidades domésticas; viagens e turismo apresentaram aumento de intenção de compra na internet no período, ante o segundo trimestre deste ano.
Vale destacar que neste terceiro trimestre, itens eletroeletrônicos mantêm-se à frente das intenções de compra, com 34,2%, aumento de 9,1% em relação ao 3º trimestre de 2009, seguidos por produtos de informática (28,8%), e por CDs, DVDs, livros e revistas (23,7%).
Conforme pesquisa realizada pelo Programa de Administração do Varejo (Provar) junto com a Fundação Instituto de Administração (FIA), com a Felisoni Consultores Associados e com a e-bit, empresa especializada em informações do comércio eletrônico, apenas cosméticos, perfumaria e itens voltados à saúde não apresentaram variação positiva.
O resultado da amostra, feita na primeira quinzena de julho com 6.219 domiciliados no Estado de São Paulo, indicou ainda que o cartão de crédito é a forma de pagamento mais utilizada e a preferida de mais de 60% das pessoas.
Segundo Claudio Felisoni de Ângelo, coordenador-geral do Provar, esse resultado aponta a que a confiança do consumidor na economia é o principal fator do incremento da intenção de compras.
"O aumento do rendimento médio real do trabalhador nos últimos anos e a estabilidade econômica têm feito com que os consumidores confiem mais na utilização do cartão de crédito para suas compras", afirma ele, em nota.
O Interesse pelo comércio eletrônico está caindo ?
É minha gente , não entendi quando fui usar a nova ferramenta de ibope do Google (http://www.google.com/insights/search/) e comparar a evolução do termo e-commerce entre Brasil, Argentina e Portugal, pelo que parece o interesse pela busca nessa área caiu e muito, observe o gráfico abaixo:
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