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Entrevista com Conrado Adolpho por Seiiti Arata
Muito boa a entrevista, vale a pena assistir até o final.
É hora de falar sério sobre mídias sociais
Todos querem a mesma coisa: fazer sua organização muito mais centrada no consumidor do que focada em produtos ou canais. Mas compreender o cliente atual significa tornar-se muito mais sério em relação às mídias sociais. Como continuamos a ver, as mídias sociais transformam não somente a forma como as marcas se comunicam, mas também englobam outras funções de marketing, incluídos o atendimento ao consumidor, pesquisa, base de dados cadastrais e desenvolvimento de produtos. As mídias sociais continuam a evoluir rapidamente.
Sabemos pelo eMarketer que cerca de 90 por cento das companhias americanas estarão usando mídias sociais de alguma forma a partir do próximo ano (80% já utilizam).
Mas de acordo com um relatório recente da PRWeek, mais de um terço de todas as companhias não tem uma pessoa designada para ser a responsável pelas mídias sociais em suas organizações, muito menos o comprometimento que demanda mais do que uma única pessoa para administrar as mídias sociais. A realidade é que muitas companhias ainda estão experimentando e delegando as mídias sociais para funcionários juniores e uma miscelânea de agências. Isso tem que mudar se as marcas pretendem tirar todas as vantagens do poder das mídias sociais.
Aqui estão as três áreas focais da mídia social estratégica para organizações de marketing, alguns meios imediatos de chegar lá e como integrar agências e o pessoal interno.
1. Aceite seu novo recurso estratégico – Uma comunidade de marcas no Facebook
Os últimos anos de atividade em mídias sociais foram corretamente centrados no Facebook, a maior plataforma. Progredimos da criação de páginas de marcas como um experimento e chegamos a entender que, atualmente, essas páginas são recursos estratégicos na forma de comunidades de larga escala. Entre as 100 maiores marcas atuais, a base média de fãs soma mais de 7 milhões de “curtidores”, o que é algo verdadeiramente notável em tão pouco tempo2. E ainda que a contagem de fãs não seja a melhor medida de um programa de mídia social efetivo, ela oferece uma grande vantagem inicial para uma marca ativar esse novo recurso estratégico.
Perceba como a maioria das marcas tem se organizado em torno desse recurso de maneira deficiente. Muitas terceirizam essa plataforma, cada vez mais importante, para agências externas. E não é só o Facebook. A gestão de perfis do Twitter e de canais do Youtube também está sendo terceirizada. O que deveria ser uma função interna central está sendo relegado à periferia, com medidas precárias para lidar com crescentes necessidades de serviço ao cliente, ativação de fãs e, no limite, inovação em produtos e serviços por meio da co-criação em comunidade.
Sem dúvida, muitas marcas procuram uma agência que oferece esses serviços porque não pode abrigar esses canais de mídia social de forma adequada. De acordo com Forrester, mais de 50% das companhias declara que faltam pessoas em suas equipes para fazer a gestão dos canais no espaço social. E as agências estão ávidas para vender uma nova oferta de serviço. A própria Razorfish provê serviços de gestão das comunidades e atualmente administra diversos tipos de plataformas de mídias sociais em nome de seus clientes. Mas a natureza dessa terceirização precisa evoluir. Filosoficamente, uma marca deveria administrar sua própria comunidade – proporcionando transparência e autenticidade para sua base de clientes, bem como eficiência operacional. Administradores de comunidades em agências podem interferir nesse processo, criando uma barreira entre a marca e seu consumidor.
Atualmente, não é difícil para uma organização contratar administradores de comunidades experientes como pode ter sido há apenas alguns anos. Temos visto currículos de candidatos que administram canais de mídias sociais para pequenas empresas e que agora buscam trabalhar com marcas maiores. Postar uma vaga no Monster ou no Mashable costuma ser uma forma de dar início ao processo. A grande decisão em contratar o recurso adequado gira em torno da habilidade do candidato em bloggar, postar e tweetar no meio social apropriado para a marca – essa habilidade é uma arte, não uma ciência, e não deve adquirir uma abordagem excessivamente polida ou semelhante à redação de publicidade.
Outra consideração é o local dentro da organização onde esses recursos devem residir. Aqui, vemos muitos tipos diferentes de configurações. Para ser verdadeiramente sério em relação às mídias sociais, nós advogamos a existência de funções dedicadas aos administradores de comunidades, a começar pela equipe de marketing. DeVry University, um cliente, desenvolveu um modelo de sucesso no qual três administradores de comunidades – cada um alinhado com públicos essenciais de estudantes, acadêmicos e interessados – residem dentro do departamento de marketing e reportam-se para um diretor de mídias sociais.
Ainda que uma organização possa ter uma equipe interna de mídias sociais, uma agência continua tendo um papel importante. Mas esse papel deve ser estratégico e criativo, atuando nos bastidores como uma força multiplicadora ao invés de substituindo a participação direta da marca.
Aqui estão algumas formas importantes pelas quais uma agência pode deslocar-se da administração tática de comunidades para o desenvolvimento estratégico de comunidades:
- Ativação estratégica - Ao representar o consumidor, a agência está em uma posição ideal para definir o papel que as mídias sociais podem ter para a marca e os negócios do cliente. Esse processo vai além do uso do Facebook como um canal de comunicação, onde o conteúdo e a interação são postados sem direcionamento e o acúmulo de fãs torna-se o mero objetivo final. O verdadeiro propósito é identificar e desenvolver o conceito unificador pelo qual um consumidor deveria e gostaria de interagir com a marca de uma maneira social. Algumas vezes isso é óbvio, especialmente para marcas de grande interesse, mas é muito mais desafiador para marcas de bens de consumo essenciais, nos quais transcender o produto é essencial para o sucesso efetivo. Normalmente, essa abordagem não somente define os esforços em mídia social da marca, mas também seus esforços em marketing digital de forma completa.
- Visão oportunista - Enquanto as marcas devem focar na continuidade da administração da comunidade, a agência abriga a equipe da marca que vai buscar oportunidades táticas e estratégicas para acrescentar valor ao diálogo e ao conteúdo. Obter vantagens das oportunidades momentâneas, como a menção da marca por uma celebridade no Twitter ou um vídeo relevante que obtém força no YouTube, são alguns exemplos nos quais os recursos da agência devem prover um novo par de olhos e ouvidos para a equipe da marca. Uma estrutura para essa abordagem “de ataque” pode ser facilmente montada de forma imediata.
2. Introduza a pesquisa social na organização do marketing
Outra forma que estamos testando com a pesquisa de escuta é o desenvolvimento rápido de informações. Uma pesquisa recente conduzida na página do Facebook de um de nossos clientes resultou em mais de 1.000 comentários em menos de 24 horas. Esses comentários proporcionaram uma riqueza de informações sobre como os consumidores utilizam o produto, algo que os estrategistas e planejadores podem usar para conformar futuros programas de marketing e até mesmo inovações no produto. Nós sabemos que veremos o desenvolvimento rápido de informações evoluir em painéis de pesquisa, canalizando essa informação em tempo real diretamente para as equipes de planejamento e estratégia e permitindo o envio de questões de acompanhamento de volta para a comunidade.
Como fazer isso acontecer na sua organização? Aqui estão algumas maneiras fundamentais pelas quais a pesquisa social pode ser inserida no processo de marketing rapidamente:
- Comece com um exame de escuta básico - Isso pode ser um breve relatório que determine quem está falando sobre a sua marca, categorias e competidores em uma janela temporal regressiva de, digamos, três meses a um ano, de forma a capturar a sazonalidade das conversas. Isso não é ciência de foguetes, mas uma forma testada e verdadeira de se estabelecer na conversa. Até mesmo para marcas socialmente estabelecidas, pergunte a si mesmo: Quando foi a última vez que foi conduzido um exame de escuta de um certo período de tempo?
- Use uma abordagem híbrida para a escuta - A crescente necessidade de mensuração e prospecção de monitoramento de conversas levou a um grande número de novas ferramentas de escuta social, muitas das quais com capacidades únicas. Por exemplo, o Radian6 tem acesso a um dos maiores bancos de dados e satisfaz necessidades de monitoramento, mas o NetBase adota uma abordagem direcionada na qualidade da conversa e usa o processamento da linguagem natural para identificar temas centrais e categorizar sentimentos. No entanto, nenhuma das duas ferramentas é efetiva sem a análise de um especialista no assunto trabalhado. A ferramenta mais importante ao se tentar destilar milhões de partes de conversas sociais é um par de olhos humanos. Nós recomendamos a adoção de uma abordagem híbrida sobre a escuta social pela escolha de ferramentas como o NetBase, que pode categorizar conteúdos por sentimentos e temas de discussão, ao mesmo tempo em que se empregue um analista que esteja imerso na marca para colocar as descobertas no contexto adequado.
- Analise informações do Facebook - Compare o Facebook com seus outros canais de comunicação e você pode descobrir que seus fãs são diferentes dos consumidores que você pensa estar objetivando. E então descubra por que. Para uma marca da Kellogg Company, nós descobrimos que a audiência que a marca queria alcançar – homens com idade entre 18 e 24 anos – era muito diferente dos fãs em sua página do Facebook, onde cerca de 90 por cento eram mulheres. Isso naturalmente leva a uma mudança na voz social e na criação de conteúdo.
3. Entre no caminho do verdadeiro marketing de influência social
Diariamente, marcas continuam a refinar as formas de abordar seus consumidores no espaço social. Mas, muito freqüentemente, esse processo envolve atirar conteúdos contra um muro de provérbios e simplesmente observar o que cola. Mesmo quando os melhores calendários sócio-editoriais são desenvolvidos e enviados, nós ainda não estamos iniciando a partir de um local de informações estratégicas e comprometimento personalizado. Contudo, não é como se as marcas não fossem bem sucedidas com essa abordagem generalista – elas continuam a crescer sua base de fãs. Pergunte a você mesmo o que é pior: uma marca começando com poucos fãs e seguidores, ou uma marca com milhões de fãs que são tratados como se eles fossem indistinguíveis uns dos outros?
O que está faltando é uma compreensão das necessidades do consumidor, por que eles se tornaram e continuam sendo fãs da marca e como eles influenciam uns aos outros. Essa é uma simples personificação social. Armado com essas informações, as marcas podem costurar suas interações de forma mais específica. Sim, atualmente é difícil segmentar, mas isso vai mudar conforme as redes sociais se desenvolvem. Exemplo prático: o Google+ e seu modelo de Círculos. Com o passar do tempo, essa caracterização das relações sociais de uma pessoa pode permitir uma interação mais próxima e mais personalizada entre os consumidores e também entre as marcas. Não estamos lá ainda, mas o conceito por trás dos Círculos é o nosso futuro.
Esperando do outro lado da rua, portanto, está uma maior inteligência em gráficos sociais da marca, o que leva rapidamente a um entendimento de quem são os mais importantes influenciadores. Mais importante, nós seremos capazes de ter granularidade em torno dos influenciadores de maneira segmentada. Por exemplo, nós teremos maneiras de ativar os “influenciadores que buscam negócios” e estão dispostos a fazer barulho sobre uma promoção, ou o influenciador “entusiasta de categoria”, ávido por informações sobre novos produtos e disposto a compartilhar as descobertas com seu círculo.
Como iniciar esse caminho para a sua organização? Aqui estão alguns primeiros passos essenciais
- Categorização de fãs - Em um nível básico, isso está relacionado a como um consumidor deseja interagir com a marca em uma mídia social. Eles querem auxílio com assuntos relacionados ao atendimento ao consumidor, querem receber informações sobre o produto ou querem receber ofertas especiais? Comece dando um passo para trás e observe o comportamento dos consumidores que informam como estruturar o conteúdo da comunidade. Um grande primeiro passo pode ser avaliar as postagens e os comentários dos usuários e categorizá-los por interesse. Em seguida, desenvolva pesquisas para mensurar mais a fundo as áreas de interesse da base de fãs.
- Compilação inteligente de dados - Outra forma de entender sua base de fãs é solicitar dados do usuário quando for apropriado. Cadastramentos que proporcionem ofertas especiais ou conteúdo exclusivo não é nenhum segredo, mas é surpreendente a quantidade de marcas que não tira vantagem dessa oportunidade. Ao proporcionar diferentes oportunidades de obtenção de endereços de email, os usuários passam a se auto-categorizar por interesse. Tendo o usuário optado por um interesse particular – por exemplo, informações sobre novos produtos – você pode agora entregar comunicações mais relevantes. Em retorno, conforme os usuários conversem e compartilhem essas informações em suas redes sociais, você terá o início de uma base de dados de influenciadores registrados.
- Familiaridade com o Google+ - Enquanto a adoção e a utilização por parte dos usuários ainda é discutível, o Google está re-arquitetando como nós agrupamos nossos amigos e colegas por meio dos Círculos. Se você ainda não tentou isso, faça um experimento.
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Três ferramentas de escuta a serem observadas:
- NetBase: a melhor ferramenta para processamento de linguagem natural, auxilia a categorizar sentimentos por temas e intensidade.
- Evolve24: fortes capacidades de escuta social – grande banco de dados, categorização de tópicos, análise de tendências e a habilidade de fundir dados de mídias tradicionais e digitais, o que é uma característica única.
- Sentiment 360: análises semânticas de sentimento baseadas em Inteligência Artificial que proporciona um alto grau de precisão (líder da indústria), ao mesmo tempo em que automaticamente ordena conteúdos por relevância e tipo de conversação.
(*) Chris Bowler é VP Social Media da Razorfish
Segmentação: você sabe quem é o seu público e como ele está dividido?
Parece ser algo muito simples, mas saber quem é seu público e segmentá-lo da forma correta requer habilidade e atenção. Esse é nosso tema do blog de hoje: quem é seu público?
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Quem são essas pessoas com quem você vai se comunicar? O que você sabe sobre elas? O que elas sabem sobre você ou o assunto abordado? Ao se preparar para ser ouvido, faça algumas perguntas simples sobre quem é o seu público. Depois de conhecer mais sobre essas pessoas, será mais fácil encontrar formas de motivá-las a ouvir e prestar atenção em seu discurso.
Definindo um perfil
Ao avaliar uma plateia, procure os aspectos comuns ao grupo. Por exemplo, qual é a idade média das pessoas? Avalie se elas estão familiarizadas com os conceitos que você pretende apresentar e identifique algum tipo de experiência de vida que possa ser comum. Em seguida, pense no nível de escolaridade do público, um fator que exerce influência significativa sobre o conteúdo da palestra ou do texto, inclusive para a adequação dos temas centrais e do vocabulário adotado. As crenças pessoais do público-alvo também são um fator crucial a ser levado em conta ao planejar o que você vai dizer. São pessoas mais conservadoras? Têm uma postura política definida? Estão comprometidas com um determinado ponto de vista religioso ou social?
Os aspectos culturais
Avalie a região de origem, mas não exagere no valor desse dado. Essa informação pode ser útil para identificar as principais preocupações dos integrantes de um grupo específico, mas é sempre importante estar atento para não estereotipar as opiniões. A sensibilidade para as questões regionais e os estilos de linguagem deve ser um elemento constante na hora de preparar um discurso.
O que observar
Para alguns tipos de comunicação, faz diferença saber sobre a situação econômica e os estilo de vida do público. Se for o caso, tente se informar ao máximo sobre:
- Ocupação: o modo de ganhar a vida revela sobre a formação educacional e as rotinas diárias, assim como motivações e interesses das pessoas;
- Renda: saber qual é a renda média de um público pode dar ideias sobre suas principais preocupações. Em um grupo de renda mais baixa é maior a identificação com as necessidades mais básicas, como alimentação e moradia;
- Posição socioeconômica: descreve a localização do público no espectro social e econômico. Em geral está associado a outros fatores, como renda, escolaridade, ocupação, local onde mora, amigos e familiares.
Saiba com quem fala, pois é muito difícil rotular uma plateia, sobretudo quando se trabalha contra o relógio. Certifique-se de ter reunido todas as informações disponíveis sobre o seu público e use referências que façam sentido para esse grupo.
Você sabe quem é seu público?
Fonte: http://midiaria.wordpress.comO que é Behavioral Targeting e como ele se aplica no e-commerce
O conceito de segmentação comportamental, conhecido como Behavioral Targeting (BT), surgiu nos Estados Unidos dentre os profissionais de marketing direto como uma estratégia dirigida a conquistar uma parcela maior de vendas dentro um subgrupo específico, ao invés de buscar uma participação mais limitada de compras por usuários de todas as categorias.
Em seguida surgiram as primeiras estratégias deBehavioral Targeting na internet, mas a imaturidade do mercado fez com que o assunto ficasse esquecido.
Atualmente a necessidade crescente de otimizar esforços de mídia, aumentar o ROI de campanhas e a lealdade do consumidor estão estimulando o crescimento de ações dentro do Behavioral Targeting, que hoje já é um grande diferencial para portais e anunciantes, mas pouco explorado pelas lojas virtuais.
Mas afinal, o que é segmentação "comportamental"?
Não há invasão de privacidade nesse tipo de estratégia. Muito pelo contrário. Os usuários deixam "rastros" ao navegar na web. Essas informações captadas geram um banco de dados anônimo contendo centenas de variáveis. A inteligência está na interpretação dessas informações e no agrupamento dos perfis de acordo com suas similaridades.
Qual é a vantagem em se utilizar BT em campanhas online?
Individualizar o público-alvo. O simples fato de conhecer previamente as atitudes de um usuário permite que o anunciante crie peças com linguagem direcionada a ele, demonstrando conhecimento de seus interesses.
Imagine que você, como consumidor, está no processo de escolher um notebook. Compara preços, funcionalidades e ainda indeciso. Em algum momento, ao clicar em um portal qualquer para ler uma notícia, se depara com um banner dizendo "Vai continuar procurando um Notebook a vida inteira? O Ponto Bahia resolveu te dar uma forcinha: 25% de desconto, mas é só pra você. Compre agora!".
Essa segmentação é boa para o anunciante, que pode fazer render mais seus investimentos em mídia online aumentando o ROI, já que poderá direcionar suas verbas diretamente para o público-alvo, sem dispersão de dinheiro.
Os veículos também lucram com essa ferramenta, que amplia seu inventário publicitário e aumenta o interesse na veiculação em áreas ainda pouco exploradas.
Como consequência de exibir anúncios direcionados para o público alvo, as taxa de cliques de uma campanha aumentam consideravelmente, pois atinge um público realmente interessado no produto.
Essa modalidade de marketing é muito explorada nos Estados Unidos, mas no Brasil apenas os grandes players de ecommerce utilizam, havendo uma grande oportunidades para os lojistas virtuais de médio e pequeno porte.
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Oportunidade de marketing gratuito no e-commerce!
Você sabe que possui uma oportunidade de ouro quanto tem uma loja virtual que já está vendendo? Não!
É exatamente na hora de entregar o produto, este contato com o cliente é muito bom por vários motivos:
1) O cliente está super feliz de ter chegado seu pedido;
2) O ato de abrir uma caixa já cria uma expectativa na pessoa;
3) Qualquer coisa que venha a mais vai soar como uma vantagem muito maior que o valor real do brinde.
por exemplo, uma loja de flores on-line:
Alguém compra um presente e manda entregar na sua casa, ao invés de receber só o que a pessoa lhe comprou você recebe um cupom com 20% de desconto para retribuir o presente ou comprar o que quiser a mais, é como um bonus do presente original e quem o recebe fica bem tendencioso a usá-lo, e não precisa ser só um desconto, pode ser outras coisas como:
- Um porta lápis;
- um calendário de mesa;
- participar de um sorteio;
- um livro com receitas, dicas ou frases bonitas e etc...
Use a imaginação e aproveite a oportunidade de atingir as pessoas com o marketing one-to-one, se quiser saber mas sobre este assunto leia o texto abaixo:
Marketing one-to-one
Os princípios do marketing one-to-one diferem do marketing tradicional.
O primeiro baseia-se em clientes individuais e na personalização de produtos e serviços, por intermédio de um conhecimento do mercado conseguido pelo diálogo e pelo feedback de cada cliente. Com o apoio estratégico das ferramentas de suporte à decisão, que permitem identificar e diferenciar cada cliente na base de dados, o marketing one-to-one ajuda não apenas a conquistar mais clientes, mas também a conservá-los.
No marketing direto a empresa procura os clientes adequados aos seus produtos. No marketing one-to-one ocorre precisamente o contrário. A empresa sabe o que o cliente quer, por isso procura os produtos adequados para esse determinado cliente. Com isso, esta técnica distancia-se bastante do marketing tradicional que, baseado num esquema de competição absoluta, uniformiza os produtos e serviços, num mercado em que os clientes podem não ser muito fiéis.
Projeções de mercado são o que ajuda as empresas a conhecê-los no marketing tradicional e, embora o objetivo também seja o de conquistar mais clientes, não se aplica tanto em conservá-los, ao contrário do marketing one-to-one. "As empresas devem deixar de enfatizar o marketing conquistador de clientes e passar a enfatizar o marketing retentor de clientes", ressalta (KOTLER, 1998).
O marketing pretende contribuir para o aumento dos lucros de uma empresa. Mas o marketing one-to-one é diferente: quer, obviamente, fazer crescer os lucros, porém dando lugar de destaque ao cliente, por meio de um processo de fidelização e de aprendizagem, derivado das exigências deste.
A série hoje mais utilizada é aquela indicada por PEPPERS & ROGERS (1997), composta de 4 etapas:
a) Identificação – consiste em distinguir os clientes individualmente, em detalhes, e ser capaz de reconhecê-los em todos os pontos de contato, em todas as formas de mensagem, ao longo de todas as linhas de produtos, em todos os locais e em todas as divisões.
b) Diferenciação - significa categorizar os clientes da empresa por suas diferentes necessidades. Isso pode ser feito de duas formas: pelo nível de valor para sua empresa e pelas necessidades que têm de produtos e serviços de sua empresa.
c) Interação - esta etapa está intimamente ligada à de diferenciação e à de personalização. Além de saber como as necessidades de seus clientes mudam, é necessário um processo de utilização dos feedbacks interativos de um cliente em particular para que seja possível deduzir quais são as necessidades específicas daquele cliente.
Essa interação com o cliente deve-se estabelecer de forma contextualizada. Assim, por exemplo, uma nova conversa deve iniciar-se onde a última terminou, não importando há quanto tempo ocorreu ou por que meio ocorreu (call-center, Web, ou no escritório do cliente).
c) Personalização – significa a capacidade de a empresa tratar um cliente particular de forma diferente, de acordo com o que aquele cliente informou durante uma interação com a área de vendas ou de marketing. Isso tem sido conseguido pelo processo denominado personalização em massa de um produto ou a personalização das opções oferecidas em volta do produto – criação de uma variedade de produtos altamente específicos a partir de componentes distintos ou módulos.
Essas técnicas podem permitir estabelecer um contato mais direto com os clientes e facilitar a percepção de quem estaria realmente interessado em comprar o produto ou serviço, através da utilização conjunta do marketing one-to-one e das ferramentas de suporte à decisão .(BI)
Fonte: www.santangelo.adm.br
Referências:
KOTLER, Philip. Administração de Marketing: Análise, planejamento, Implementação e Controle. São Paulo: Atlas, 5ª ed., 1998.
PEPPERS Don, ROGERS Martha. Enterprise one-to-one. Currency/Doubleday, 1997.
