A Comissão de Ciência, Tecnologia, Inovação, Comunicação e Informática (CCT) podem votar na quarta-feira (26) dois projetos de lei do Senado (PLS) que têm por objetivo aumentar a proteção e a segurança das transações no comércio eletrônico para os consumidores.

O PLS 439/2011 altera o Código de Defesa do Consumidor (CDC) para garantir mais proteção às pessoas que compram e recebem ofertas de produtos ou serviços por telefone ou pela internet. De autoria do senador Humberto Costa (PT-PE), a matéria tem voto favorável da relatora, senadora Angela Portela (PT-RR). Caso aprovado, o projeto seguirá para análise, em decisão terminativa, na Comissão de Meio Ambiente, Defesa do Consumidor e Fiscalização e Controle (CMA).

De acordo com o projeto, fica proibido ao fornecedor de produtos ou serviços enviar qualquer tipo de oferta por meio eletrônico ou por telefone ao consumidor, sem prévia autorização.

O projeto estabelece que o produto ou serviço oferecido por telefone, meio eletrônico ou qualquer outra modalidade à distância, deve ter informações precisas na página eletrônica da empresa, bem como em qualquer publicidade em meio impresso ou eletrônico ou ainda na embalagem do produto.

Essas informações vão desde os nomes do fabricante e do fornecedor do produto ou serviço, bem como os respectivos números de CPF ou CNPJ e os telefones para contato. Também deve constar o preço total do produto ou serviço, bem como despesas de entrega ou quaisquer outras que onerem o consumidor, o prazo de entrega do produto e a forma de ressarcimento no caso de descumprimento de qualquer das regras da oferta.

O PLS 450/2011, de autoria da senadora Lúcia Vânia (PSDB-GO), também altera o CDC para garantir a facilitação de atendimento do consumidor por órgãos públicos de proteção e fiscalização por meio da internet. A proposta tem voto favorável do relator, Walter Pinheiro (PT-BA), e também seguirá para apreciação em decisão terminativa na CMA caso aprovada.

A matéria obriga os órgãos governamentais de fiscalização e proteção do consumidor, como os Procons, a colocarem à disposição dos brasileiros canais de acesso, pela internet ou telefonia, voltados para o recebimento de reclamações e queixas de consumidores que se sintam prejudicados em transações comerciais.

A reunião da CCT está marcada para as 9h.

Da Agência Senado

O avanço das tecnologias torna os consumidores cada vez mais exigentes ao negociar com uma empresa. No comércio eletrônico, isso se tornou ainda mais evidente, pois a vantagem de realizar compras sem sair de casa, de forma prática e segura despertou nos clientes virtuais a necessidade de serem agradados pelos lojistas. No entanto, quando isso não acontece por algum motivo, as reclamações começam a surgir.

Neste momento, as mídias sociais correspondem à principal ferramenta para publicação de queixas e isso, por incrível que pareça, pode ser uma maneira muito eficaz de reverter situações negativas perante os clientes. No entanto, só é possível desfazer esse tipo de ocorrência se a organização não se esconder e responder com profissionalismo às críticas e comentários realizados por seus consumidores.

A empresa pode reagir de duas formas: ignorar ou interagir; e o cliente, embasado na reação da empresa, pode modificar sua atitude. Por exemplo, se a empresa ignora a queixa, o cliente continuará reclamando e isso alimentará ainda mais uma visão negativa da mesma; mas se a empresa interagir e mostrar interesse para melhorar, o cliente reverá o que postou e criará uma imagem positiva da loja virtual.

Segundo especialistas, as empresas que param para ouvir e responder às reclamações de seus clientes podem converter os consumidores insatisfeitos em clientes fiéis. Uma pesquisa realizada recentemente aponta que 68% dos entrevistados que postaram um comentário negativo, obtiveram retorno da empresa. A partir dessa atitude, 34% deles excluíram o comentário negativo, 33% publicaram um positivo e 18% se tornaram consumidores fiéis.

As empresas não precisam ter medo dos comentários publicados por seu público-alvo nas mídias. Mas, precisam conservar uma imagem digna de empreendimento sério, pois os consumidores virtuais buscam, constantemente, informações fornecidas por outros clientes sobre produtos e empresas antes de entrarem em contato ou realizarem uma transação.

O objetivo das empresas que trabalham com clientes deve ser buscar a satisfação deles sempre que possível. Contudo, é preciso estar atento e preparado para manter uma boa reputação diante do público na web. Além disso, é importante aprender a apreciar os comentários negativos mais que os positivos, pois é através das críticas e queixas, que é possível encontrar soluções de problemas e promover melhorias na loja virtual.