Presente no Brasil há mais de dez anos, a Fnac possui nove lojas físicas, além do site de comércio eletrônico. Recentemente, pensando em oferecer a mesma experiência de compra das lojas na Internet, a empresa se engajou em um projeto desafiador que modernizou seu site, mas também reestruturou todo o sistema de logística usando a plataforma Microsoft.NET. O resultado: faturamento multiplicado que reflete diretamente a satisfação do cliente com o comércio eletrônico da Fnac mais arrojado, eficiente e transparente. Segundo ele, além de quebrar paradigmas no setor varejista, com uma página inicial com layout básico e poucas fotos de produto em tamanho grande, o novo site exigiria mudanças na logística da empresa para também atender com mais agilidade os pedidos feitos via comércio eletrônico. De acordo com Moschella, até o final de 2008, a solução era on-line, mas não real time. "Nosso desejo era ter um sistema que trabalhasse em tempo real para que o atendimento ao cliente fosse mais eficiente e transparente", explica.
A rede varejista decidiu reformular seu site para levar essa mesma experiência para o comércio eletrônico. "A reestruturação tinha como objetivo colocar o foco do site sobre os produtos, com uma navegação fácil, intuitiva e prazerosa", explica Marco Aurélio Moschella, diretor de Organização, Sistemas, Informações e Comércio Eletrônico da Fnac.
Solução
O primeiro passo foi aperfeiçoar o antigo sistema de controle de logística desenvolvido em Visual Studio 6.0 e usado com servidores de banco de dados Microsoft SQL Server. De modo geral, essa solução integra 13 aplicações que controlam a sincronização entre pedidos e efetivação de compra, estoque nas lojas e no centro de distribuição, sistema de pagamento, despacho para transportadores, entre outros elos da cadeia de vendas.
Em projeto realizado a quatro mãos pela Fnac e pela Wefit, com duração de 8 mil horas, o sistema de retaguarda do site foi migrado para a arquitetura Microsoft.NET e Windows Communication Foundation (WCF), interface de programação voltada para desenvolver aplicações conectadas e orientadas a serviços.
De acordo com Mauricio Zaragoza, diretor-executivo da Wefit, como adendo a essa mudança de plataforma, os atendentes nas lojas da Fnac ganharam dispositivos móveis com Microsoft Windows Mobile por meio dos quais recebem também em tempo real os pedidos de separação de produtos quando um item comprado pelo site não está disponível no depósito.
Garantido o fluxo mais rápido para o processamento dos pedidos de compra no site, com o novo sistema entrando em produção em maio de 2008, a Fnac pôde partir para a reformulação do site. Esta também foi conduzida pela Wefit em um projeto de 22 mil horas também usando .NET. A implantação aconteceu em novembro de 2009.
Benefícios
Tanto a reformulação do sistema de retaguarda quanto o site renovado com layout básico, listas deslizantes (sliders) e ferramentas de comparação de produtos foram responsáveis pelo aumento significativo no faturamento da Fnac. "Apenas por conta do sistema em tempo real, o faturamento do e-commerce da companhia dobrou no ano de 2008. Com a entrada do novo site, o faturamento escalou novos patamares", destaca Moschella. De novembro de 2009 até maio de 2010, a Fnac havia registrado um aumento adicional de 150% no faturamento.
"O tempo para que o produto comprado no site fosse separado na loja ou no depósito para ser encaminhado para a transportadora caiu de seis horas para 20 minutos", comemora Moschella. Essa agilidade permite que, em alguns casos, o produto chegue à casa do cliente até mesmo em 24 horas.
Durante o projeto, a equipe da Fnac contou com cinco parceiros e também teve de incluir as equipes de TI das transportadoras no trabalho para que todo o sistema de logística fosse sincronizado. "Pudemos gerenciar com eficiência esse projeto multidisciplinar e com equipes de vários", conclui Moschella.
