Cerca de 90% dos internautas não gostam de receber solicitações de registro em sites, sendo que 51% não estão acostumados com a ideia de ter que lembrar mais de uma senha e nome de usuário. Estes dados foram obtidos por meio de uma pesquisa realizada pela Harris Interactive – empresa de análise e pesquisas – em agosto deste ano.
Segundo a pesquisa, esta aversão decorre do excesso de senhas e logins que os internautas precisam lembrar diariamente. Cerca de 60% dos entrevistados disseram que têm cinco ou mais senhas diferentes associadas com seus logins. Outros 30% têm dez ou mais e 8% possuem 21 ou mais. Entre os inquiridos, 37% disseram utilizar recursos de recuperação de senhas para lembrar sua identidade em pelo menos um site por mês.
Segundo o especialista em checkout e Diretor de Marketing da iPAGARE – Flávio Rodrigues Maciel, existem algumas formas de minimizar a rejeição por parte dos usuários. “Uma alternativa óbvia, e a minha preferida, é simplesmente remover os passos de login e senha do caminho do cliente e deixá-lo comprar. Se o cadastro já existe, crie um cadastro duplicado mesmo ou cruze automaticamente os cadastros com base no email ou CPF”, comenta Maciel, afirmando que o mais importante é não impedir o cliente de comprar.
Outra alternativa, aponta o diretor, é o social login, forte tendência entre as empresas de e-commerce e que pode ser um grande aliado. “Estou falando do login via Facebook/Twitter/Google, para citar os principais aqui no Brasil. Como o consumidor normalmente já está navegando em alguma dessas redes sociais paralelamente a um site de compras, o login é simples, basta um clique”.
Em outra pesquisa, lançada em janeiro, pela Janrain – empresa de gerenciamento de identidade social, 90% dos entrevistados afirmaram ter deixado algum site ao esquecer suas informações, ao invés de recuperá-las. Dados do estudo indicam que indivíduos entre 18 e 34 anos possuem menos senhas (no máximo sete), do que as pessoas de 35 a 44 anos, que possuem em média 8,7 senhas. Pessoas com mais idade, entre 45 e 54 possuem uma média de 8,4, enquanto de 55 ou mais têm em torno de 8,2 senhas e logins espalhados pelos sites da web. Homens com idade entre 45 e 54 anos são os que detêm o maior número de senhas, com uma média de 9,8 cada.
O relatório sugere que quatro em cada dez internautas têm problemas com esquecimento de novas senhas. Cerca de 40% dos entrevistados acham que seria mais fácil resolver as questões da paz mundial do que tentar se lembrar de todas as suas senhas. A mesma proporção afirmou que prefere sofrer com as tarefas domésticas, como limpar o banheiro ou lavar a louça, a criar um novo usuário ou senha. Pode parecer dramático, mas de fato, o estudo da Janrain apontou que 54% dos consumidores sairiam de um site ou não o acessariam mais, caso apresentasse solicitações de registro. Mais de 6% disseram que evitariam o site.
A pesquisa da Harris Interactive ainda mostra que 62% dos consumidores online estariam dispostos a fornecer mais informações pessoais em um site (incluindo a idade, localização ou estado civil) se soubessem como suas informações serão usadas. Entre os 84% que não gostam de receber solicitações de registro, 44% disseram que os formulários são muito extensos. “Os formulários são a etapa mais trabalhosa do processo de compra online e por isso são a maior barreira para fechar qualquer tipo de venda”, assinala o diretor.
Para Maciel, existem sete regras básicas para montar um formulário mais conciso:
1. Solicite somente informações realmente indispensáveis para fechar a compra. Por exemplo: esqueça data de nascimento, profissão e senha, considere remover CPF, telefone e bairro e una Nome e Sobrenome num só campo;
2. Se alguma informação parecer desnecessária para o cliente, explique porque ela é necessária. Exemplo: “entraremos em contato por telefone caso ocorra algum problema com a entrega”;
3. Não solicite a mesma informação mais de uma vez;
4. Preencha automaticamente o endereço a partir do CEP;
5. Forneça exemplos sobre como preencher cada campo;
6. Valide o campo imediatamente após o preenchimento informando (se está OK ou o que deve ser corrigido);
7. O tamanho dos campos deve ser proporcional ao conteúdo esperado para ele.
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