Acostumados a acessar o que desejam com um simples clique, os consumidores da era digital estão cada vez menos dispostos a esperar. Para o comércio eletrônico, esse comportamento, aliado ao crescimento de cerca de 40% das vendas virtuais a cada ano, tem representado um desafio e tanto para os sistemas de logística das empresas.
O sucesso nessa empreitada começa com uma primeira lição que deve ser entendida: as estratégias para atender o varejo tradicional e o virtual não são idênticas. “O grande deslize das empresas que possuem operações físicas é simplesmente replicar o modelo convencional”, alerta Daniel Mayo, diretor-geral da Linx Logística, divisão de negócios da Linx especializada no e-commerce.
Outro erro de cálculo, apontado pelos especialistas, é considerar que é possível começar aos poucos e aumentar a estrutura de repente. No mundo virtual, os pedidos podem começar com dez produtos por mês e passar a 1 mil, quase que instantaneamente, o que exige um planejamento apurado.
Não restam dúvidas de que as singularidades do e-commerce tornam a gestão dos centros de distribuição e das entregas uma tarefa complexa. Quando um pedido é processado no varejo convencional, os fabricantes separam caixas de produtos para serem entregues em um número determinado de lojas, com o qual os operadores logísticos estão acostumados a trabalhar.
Já as compras feitas pela internet são pulverizadas. Clientes de todos os estados e de diversas cidades brasileiras compram produtos. As lojas, nos seus centros de distribuição, próprios ou terceirizados, precisam separar não mais caixas da mesma mercadoria, mas, sim, uma ou duas unidades. E estas, por sua vez, são entregues em endereços variados.
Isso impacta a organização das entregas e também a margem de erro. Se uma loja solicitou 50 televisores e dois deles foram trocados, é algo ruim. Mas, se um consumidor adquiriu pelo site uma TV e o pedido for entregue de forma equivocada, o índice de erro é de 100%. “Cometer um engano com uma loja é algo contornável, mas com o cliente virtual, isso pode ser fatal”, comenta Mayo.
Isso também acontece porque o nível de tolerância dos e-consumidores é muito mais baixo. Em função da velocidade com que tudo acontece na internet, as pessoas exigem respostas instantâneas. Assim, ao colocar o produto escolhido no carrinho virtual e fechar a compra, já ficam na expectativa de receber o e-mail de confirmação da compra. Isso sem falar na entrega, que deve ser feita dentro do prazo. “O grau de envolvimento das pessoas é bem diferente do que acontece no varejo tradicional. Os usuários acompanham tudo pelo site e toleram menos”, acrescenta Mayo.
Essa percepção é compartilhada por Alex do Nascimento, gerente corporativo de comércio eletrônico da líder no Brasil, nas entregas feitas para o e-commerce,  Empresa Brasileira de Correios (ECT). “A expectativa dos usuários é enorme e o desafio não é apenas o de entregar os produtos no prazo, mas também o de garantir que eles possam acompanhar todo processo, desde a compra, distribuição e entrega”.  As companhias que ainda não se deram conta desse novo cenário devem correr, aconselha o professor e coordenador do curso de Logística da Unisinos, Rafael Bassani. “O mercado de internet tem que atender essa realidade, na qual as compras são cada vez mais individuais, rápidas e seletivas”, diz.

Netshoes aprimora modelo para garantir a rapidez das entregas

Como a loja virtual é uma operação que nunca fecha, a Netshoes - operação web focada na oferta de artigos de esporte e lazer com mais de 25 mil produtos em sua vitrine - decidiu ter sempre um atendente, no chat ou no telefone, disponível para os seus clientes. A central de relacionamento que funciona 24 horas é uma das estratégias que a empresa adotou para estabelecer uma relação de confiança com os e-consumidores. O diretor de marketing da Netshoes, Roni Cunha Bueno, revela que a empresa implantou diversos processos para garantir que os produtos adquiridos sejam entregues no prazo informado aos consumidores.

JC Logística - Como a Netshoes se preparou para atender a explosão do e-commerce no Brasil?
Roni Cunha Bueno - Trabalhamos com foco em três pilares estratégicos, que orientam a atuação da empresa durante o ano todo: planejamento, foco no cliente e relacionamento com fornecedores. Contratamos mais de 300 pessoas para o trabalho, principalmente no nosso centro de distribuição (CD), localizado em Barueri (SP). Todas essas pessoas estão aptas a atender o aumento das compras no final de ano e também demandas futuras da empresa. Em relação à logística, a Netshoes realiza estudos e analisa previsões desse mercado e do seu histórico para dimensionar as vendas e eliminar possíveis gargalos. Procuramos aprimorar sempre os nossos processos logísticos para otimizar o tempo de entrega. Um exemplo foi o fato de que fomos a primeira empresa a inserir um posto dos Correios no nosso centro de distribuição. Com essa medida, diminuímos drasticamente o tempo de entrega das mercadorias.

JC Logística - Quais são os principais entraves de logística do País e como eles impactam o e-commerce nacional?
Bueno - Para o e-commerce, os grandes problemas no Brasil são as estradas e os roubos de carga. Mesmo que a empresa tenha seus processos logísticos bem estabelecidos, essas questões podem ser grandes entraves para quem tem um compromisso firmado com seu cliente.

JC Logística - Como está organizada a estrutura de entregas da Netshoes?
Bueno - A estrutura logística do Grupo Netshoes é extremamente flexível, e a agilidade no processamento do pedido é um diferencial. Depois da compra efetuada e do pagamento confirmado, o nosso centro de distribuição embala o produto em até duas horas. Essa velocidade entre a compra e o empacotamento é extremamente importante, pois resulta em ganho de tempo para as diversas transportadoras e os Correios, que são os prestadores de serviços que utilizamos para realizar as entregas.
JC Logística - Como é feita a escolha dos operadores logísticos?
Bueno - Olhamos atentamente as transportadoras, pois elas são parte integrante da operação. Com os Correios, por exemplo, são realizadas diversas coletas diárias, e o horário de funcionamento do posto avançado é o mesmo do nosso CD. Outro ponto é o cuidado com os horários de corte. Não deixamos os produtos “dormirem” em nosso CD se existe a possibilidade de serem despachados no mesmo dia. Nossa central de relacionamento é toda composta por funcionários próprios, o que garante um maior nível de comprometimento com os consumidores. Temos atendimento por telefone, e-mail e chat durante 24 horas dos sete dias da semana e, via redes sociais em horário comercial. A Netshoes faz sua lição de casa na questão logística, inclusive para contornar fatores externos.

Centros de distribuição são o gap de algumas operações

A logística adotada pelo e-commerce traz singularidades que desafiam as empresas e, quando feitas incorretamente, podem comprometer o relacionamento com seus clientes. E alguns entraves na infraestrutura não ajudam em nada nessa tarefa de entregar os produtos comprados pela internet com agilidade e assertividade.

Um dos problemas mais críticos é a concentração de cargas no aeroporto de Guarulhos, em São Paulo. Não existem muitos voos diretos para mercadorias, que precisam ir até São Paulo para serem embarcadas em outras aeronaves ou em caminhões, explica o professor Rafael Bassani, coordenador do curso de Logística da Unisinos. “Isso faz com que as mercadorias passem por diferentes pessoas, aumentando os riscos de trocas de produtos”. Além disso, as estradas muitas vezes não têm as condições ideias para o transporte e o roubo de cargas também preocupa.

Apesar dessas dificuldades, é nos centros de distribuição que os varejistas mais “se perdem”, alerta o diretor-geral da Linx Logística, Daniel Mayo. “Na área de transportes temos os Correios, com um nível de serviços aceitável e transportadoras estruturadas. Mas, a operação do centro de distribuição tem sido algo mais complexo”, aponta.

Em alguns casos, a saída das companhias tem sido terceirizar. A Linx Logística possui um centro de distribuição de 14 mil m2 em Barueri (SP), onde recebe, armazena e manipula 100 mil pedidos mensais feitor pelo e-commerce.
Para Bassani, os investimentos em Tecnologia da Informação (TI) são fundamentais para os centros de distribuição. “Quanto mais investirem em tecnologia, mais as empresas conseguirão ter respostas rápidas, o que se reflete nos processos logísticos e beneficia diretamente o cliente”, revela.

Correios contrata  nove mil pessoas para garantir entregas

Os Correios, que detêm de 35% a 40% do mercado de entregas de produtos comprados pela internet no Brasil, realizaram um concurso para o preenchimento de nove mil vagas. Até o final de novembro, 75% dos selecionados já estavam incorporados à companhia. “Essas pessoas foram chamadas para dar suporte ao e-commerce, tanto na área de operação quanto de atendimento e agências”, relata  o gerente corporativo, Alex do Nascimento. Segundo ele, também foram feitas melhorias nos meios de transporte das mercadorias e de atendimento.
O e-commerce representa em torno de 15% das 200 milhões de encomendas entregues pelos Correios por ano. O principal serviço de e-commerce da companhia é o e-Sedex, lançado em 2000 especialmente para as operações virtuais. Os preços são diferenciados para os lojistas e um total de 250 cidades são atendidas em todo Brasil. O prazo de entrega das mercadorias é de um a três dias. A tecnologia também é uma aliada. A ECT possui um sistema de rastreamento de objetos, disponível no site e no call center das lojas virtuais, e que pode ser consultado pelas lojas para informar aos consumidores o status do pedido.

Colombo investe em logística para o comércio virtual

O varejo online brasileiro deve fechar 2011 com 27 milhões de e-consumidores e um faturamento superior a R$ 20 bilhões, o que representa um crescimento de 35% em relação a 2010, conforme os dados da e-Bit, empresa especializada em pesquisas sobre hábitos e tendências de e-commerce no Brasil.
Com um incremento acima do verificado no varejo tradicional e com algumas singularidades, o comércio eletrônico tem exigido novas estratégias para que as empresas consigam atender a essa demanda. O aumento da adesão às compras online tem obrigado muitas companhias a reverem seus modelos de logística - desde o recebimento dos pedidos, separação e até a expedição e entrega - e, quando necessário, adaptá-los.
Foi o que fez as Lojas Colombo, um player do varejo tradicional que atualmente trabalha com mais de quatro mil itens diferentes na sua loja virtual. São produtos que vão desde chips de telefone até televisores, geladeiras e conjunto de estofados. O diretor de compras e logística das Lojas Colombo, Gladimir Somacal, explica que o sistema de logística da empresa é totalmente integrado com os setores de compras e vendas, recebendo todas as informações online. Isso permite acompanhar qualquer necessidade de expedição e recebimento, evitando grandes sobressaltos.
Na central de agendamento são programados todos os recebimentos, levando em conta as necessidades de produtos, capacidade de recebimento e disponibilidade de atendimento do fornecedor. Com isso, é possível garantir que todo veículo agendado para determinado dia seja recebido, não gerando custos desnecessários a fornecedores e transportadores em decorrência de veículos parados, sem previsão de liberação.
Para o abastecimento de filiais e entregas a clientes, existe uma frota de 189 veículos próprios, 135 terceirizados exclusivos e oito transportadoras. Nas entregas até 100 quilômetros dos centros de distribuição, a empresa utiliza a frota própria com prazo de entrega de 24 horas. Para as entregas mais distantes, os produtos são encaminhados para que as filiais mais próximas efetuem as entregas com seus freteiros.
Cada filial recebe abastecimento no mínimo duas vezes por semana. “Garantimos que em diversos estados nenhuma compra chegue à casa do cliente num prazo superior a 72 horas”, diz Somacal. A Colombo tem hoje uma área total de estocagem de 52 mil m2, com 656 colaboradores distribuídos em três centros de distribuição: Porto Alegre (RS), Curitiba (PR) e Sumaré (SP). Essa estrutura garante uma média de 57 mil entregas por mês, diretamente nas casas dos clientes, e uma movimentação acima de 104,7 mil itens por mês. Os três centros estão totalmente integrados e com sistemas automáticos de balanceamentos de estoque.
O gestor comenta que novas tecnologias precisam ser incorporadas aos modelos de logística e, inclusive, são diferenciais competitivos. “Os investimentos em ferramentas como roteadores, rastreadores e chips localizadores, que antes eram considerados luxo, hoje são indispensáveis para uma operação logística eficaz.”