Facebook, Twitter e outros canais sociais estão mudando a forma como empresas interagem com clientes, afirmou Alex Dayon, da Salesforce.com

Funções de serviço ao cliente para mídias sociais estão a caminho para os usuários da Salesforce.com e chegam na hora certa. As funções para mais integração com Facebook, Twitter e outros canais sociais que a Salesforce pré-demonstrou, como parte do anúncio do Service Cloud 3, no início desse mês, são ansiosamente aguardados, de acordo com Alex Dayo, VP executivo de gestão de relacionamento com cliente da Salesforce.com.

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"Temos contato direto com nossos maiores usuários para o produto de serviço ao cliente, o que chamamos de conselho executivo de serviço ao cliente, e os consultamos em relação ao uso de mídias sociais. Perguntamos se era algo realmente estratégico ou apenas moda. E se era algo para agora ou para os próximos 12 ou 18 meses. A resposta foi simplesmente – para ontem", contou Dayon em entrevista. Embora a presença nas mídias sociais seja, geralmente, lançada pelo departamento de marketing, inevitavelmente atrai alguns clientes insatisfeitos, cujas reclamações precisam ser direcionadas para o departamento de atendimento ao cliente.

O Service Cloud 3, da Salesforce, já está disponível, com melhor integração ao Facebook e ao Twitter e será lançada nos próximos meses. A Salesforce também está trabalhando em uma parceria com o serviço de comprometimento e monitoramento de mídias sociais, Radian 6, para desenvolver um produto add-on, que será disponibilizado na loja virtual AppExchange e que irá conectar ainda mais canais de mídias sociais.

Carr: Como as mídias sociais se encaixam no serviço ao cliente, em comparação ao call center?

Dayon: O call center, por mais que ainda seja uma parte importante para os processos do negócio, hoje, não passa de um componente. É aí que está a oportunidade para vendedores como a Salesforce. Vendedores tradicionais – Siebel, SAP, Microsoft – têm seus próprios softwares garantindo o poder de um agente de call center. Muitos desses produtos são realmente focados em telefone. Mas o mundo do serviço ao cliente está se alterando por duas grandes áreas. A primeira é a Web, a forma como se interage com as pessoas em websites. A outra grande área é o universo social.

Hoje em dia, o que é mais natural: ligar para uma central de atendimento ou fazer uma pesquisa online? Você opta pela pesquisa, certo? E provavelmente, a resposta que procura estará disponível no website da empresa – ou em outro site. Ou seja, o mundo do serviço ao cliente hoje precisa se expandir para diferentes canais. A maior parte das interações acontece, na verdade, fora dos canais tradicionais de atendimento ao cliente.

E por isso criamos conectores nativos para Twitter e Facebook e por isso a Radian 6 está desenvolvendo conectores para outros 75 tipos de mídias sociais, incluindo blogs. Alguns desses blogueiros podem ser clientes insatisfeitos, e queremos saber se forem. O aplicativo da Radian 6 irá nos ajudar a capturar centenas de milhares de posts por dia e a identificar o que nos é útil nessa vasta área de discussão.

Carr: Qual é a diferença ao lidar com clientes via mídias sociais?

Dayon: A primeira diferença é o volume. É um universo muito diferente do telefone para gerenciar. A segunda é que é o fato de ser público, que é muito importante. A coisa mais importante que ouvimos das empresas é que elas perdem o controle – onde os clientes podem falar da empresa. No passado, era apenas colocá-los no mudo e falar sobre eles. Hoje, eles podem falar da empresa para qualquer um.

Uma empresa com que trabalharmos teve um problema com um cliente – não posso dizer qual empresa – mas esse incidente repercutiu demais no Twitter e, em sete horas, eram mais de 20 mil pessoas seguindo aquele individuo.

Carr: Qual o próximo passo em relação a essa linha de produtos?

Dayon: Bem, geralmente anunciamos as novas habilidades durante o Dreamforce, mas eu posso te falar um pouco sobre como imagino que esse universo vá evoluir. Acredito que em pouco tempo, dentro de um ano, talvez, vejamos incríveis histórias de negócios sobre o valor do relacionamento com o cliente por meio de mídias sociais. A conversa será outra. Ao invés de dizerem "precisamos de uma estratégia porque estamos perdendo o controle sobre nossa marca", irão dizer "precisamos disso porque faz sentido para o negócio".

Mais para frente, o social fará parte de todos os produtos.