Em meu último artigo para o iMasters, com o título de "O que você anda comprando?", finalizei perguntando o que andamos comprando: produtos ou novas experiências/possibilidades?

Sem haver melhor ou pior nesse quesito, inevitavelmente estamos consumindo. A fim de manter e fidelizar seus clientes, as empresas há anos trabalham com sistemas de pós-vendas, embasados pela certeza de ser muito menos dispendioso manter um cliente a conseguir um novo.

Pós-venda é condição fundamental hoje em dia para cultivar um bom relacionamento com seu cliente. Isso é fato. Mas questiono o seguinte: ele é válido e sua ação, atualmente, ainda é satisfatória? Explico.

As ações de pós-venda são realizadas por quem vende, ou seja, é quem comercializa o produto que toma a iniciativa de medir a satisfação do seu cliente com seu produto, de manter contato com o mesmo na tentativa de "fidelizá-lo", entre outras coisas.

Essa relação de feedback "forçado", unilateral, foi a forma que os departamentos de marketing das empresas encontraram para lidar com seus "consumidores 1.0", aqueles onde o acesso à empresa era (e continua sendo) muito restrito e suas opiniões tinham pouca força e relevância.

Hoje, o largo e fácil acesso aos meios de comunicação e principalmente à Internet, tem facilitado muito a capacidade das pessoas se comunicarem, de dividirem interesses, de pertencerem a comunidades, de trocarem informações, etc. É nesse terreno que se encontra o "consumidor 2.0".

Através de blogs, twitter, fóruns, redes sociais, esses "novos consumidores" têm trocado experiências sobre suas aquisições e esse processo inicia-se já no momento em que surge o desejo por algum produto. Eles vão em busca de informações, procuram experiências de outras pessoas com o produto, pesquisam preço, lêem resenhas, perguntam, etc. Após a compra, imediatamente resenham seus produtos, tiram fotos, postam em seus blogs, divulgam no twitter, entram para determinadas comunidades enfim, criam uma relação mais íntima com o objeto de consumo.

Considerando a "regra" de que apenas 1% dos usuários produzem algum tipo de conteúdo e o restante são apenas consumidores de conteúdo , mesmo assim, esse pequeno grupo tem se tornado um importante agente influenciador de compra, o que demonstra um novo comportamento pró-ativo do consumidor.

Se compararmos à "versão 1.0", esse novo consumidor não precisa que a empresa vá até ele para ter um (a) feedback sobre seu produto, ele o faz espontaneamente, sem ânsia por obter uma recompensa por isso, ele o faz apenas pela vontade de partilhar suas experiências e sentimentos sobre o que está consumindo.

Agora pergunto: será que as empresas estão preparadas para lidar com esse novo tipo de consumidor? Enquanto as ações de pós-venda forem tratadas como conversas moderadas onde críticas não são aceitas, não. Essas empresas têm que entender que não precisam mais pressionar seus clientes para obter suas opiniões, eles as fornecem gratuitamente, basta que aprendam a fazer o que eles mais gostam: trocar experiências, conversar.