Entrevista realizada comigo pelo pessoal da revista wide para sair na edição deste bimestre:
1) Em quais etapas ou setores se divide a logística para um e-commerce? Ou seja, recepção de produtos, estoque etc.
A logistica para o e-commerce possui pequenas diferenças da logistica aplicada ao varejo tradicional, em linhas gerais uma operação de logistica que suportará uma loja virtual são:
* Recepção dos produtos: Uma equipe preparada para receber os produtos dos fornecedores e executarem uma primeira verificação da carga, esta verificação consiste na contagem geral e conferencia do pedido com cuidado para não receber embalagens abertas, molhadas ou danificadas.
* Condicionamento de produtos: A mesma equipe de recepção pode ser responsável pelo acondicionamento dos produtos, os cuidados aqui são com a integrade do material pois o mesmo pode ter restrições quanto a umidade, luz solar, empilhamento e outros, a metodologia utilizada para a organização do estoque nesta fase é de suma importancia para o sucesso de todo o processo pois a velocidade é um grande diferencial para qualquer loja virtual
* Picking: O picking é o processo de encontrar o produto no estoque e prepara-lo para a entrega, existem vários metodos para otimizar esta fase, o mais importante é auto-organizar a linha de picking de acordo com a demanda de pedidos na loja, os funcionários ociosos poderão ser alocados em outros processos como: verificação e contagem do estoque.
* Embarque no transporte: Nesta fase o produto sai efetivamente e vai de encontro com o cliente, o que muitos lojistas não percebem é que este transportador, terceirizado ou não, é a primeira pessoa real que terá contato com seu cliente, então tome todos os cuidados para que um bom atendimento seja dado e que a embalagem chegue a seu destino da melhor maneira possivel
* Pós-entrega : Esta equipe fica de prontidão para dar uma resposta rápida ao cliente frente a qualquer ocorrência ou problema ocorrido na entrega do produto, muitas vezes uma pessoa da empresa pode pro-ativamente ligar para alguns clientes e receber um feedback da satisfação e experiência de compra mas no caso de devolução o processo de logistica reversa deve ser acionado.
2) A logística é responsável pelo processo de rastreamento dos produtos? É o setor de logística que envia e-mails para os compradores sobre a situação de envio de produtos da loja virtual?
O setor de logistica realiza a leitura do codigo de cada produto a cada fase que se deseja rastrear, sua responsabilidade se encerra aí, a disponibilidade destes dados aos clientes por meio de sites ou email deve ser do setor de tecnologia aliado ao sac da empresa. Um bom sistema de back-end da loja pode fazer este serviço de maneira bem automatizada , bastando uma pessoa realizar verificações rotineiras.
3) Em sua opinião, qual a importância de um setor de logística bem organizado para um e-commerce? Quantas pessoas podem ficar responsáveis pela logística?
O setor de logistica é um dos mais importantes para um e-commerce, ele lida diretamente com a reputação da loja no mercado, então na minha opinião é um setor que deve crescer com a empresa, por exemplo: um pequeno sebo virtual pode ter 1 funcionário fazendo todos os processos da logistica e o dono do sebo atuando como verificador e gerente de tudo, mas, se este mesmo negócio começar a vender para o Brasil inteiro uma média de 40 livros por dia (1200 por mês) já se faz necessário um aumento no quadro de funcionários, contratos de trabalho temporário são muito utilizados em meses de pico de vendas muito comum em produtos sazonais ou promocionais ex.:Copa do Mundo
4) Existem empresas/plataformas externas de logística. Acha que a contratação de uma empresa dessas é necessário quando é uma loja virtual de pequeno porte? E de médio porte?
Claro, no Brasil existem algumas boas empresas que podemos confiar para deixar nossa logistica hospedada, um exemplo disso é o Correio Brasileiro, com o aumento do e-commerce no Brasil você pode encontrar vários serviços voltados para o setor, um deles é o e-sedex, uma loja virtual de pequeno porte pode utilizar esta modalidade de entrega juntamente com a coleta programada e a logistica reversa, um empresa de porte maior já pode arcar com um sistema mais robusto e customizavel.
5) Como as empresas de logística cobram? E quanto? É um valor mensal cobrado de acordo com o porte da loja, número de produtos?
Geralmente um contrato é assinado de acordo com a média de utilização que será feita e um preço é estipulado pelo que exceder dentro do mês, o valor da entrega efetiva nestes casos fica bem abaixo, por exemplo, do que enviar o produto pelo sedex, existem empresas que oferecem todo o planejamento estratégico e logistico, sistemas de gerenciamento, local para armazenagem temporária, envio para outro pais e etc...
6) Para o lojista que possui um e-commerce de pequeno porte, como deve montar/organizar seu setor de logística?
Acho que já respondi esta pergunta com as respostas acima, o que o lojista deve ter em mente para ter sucesso nesta parte é:
1) Fazer mais com menos: manter uma equipe enxuta e treinada faz com que o custo do processo logistico caia bastante;
2) Ler sobre o assunto: Existem várias publicações que explicam as melhores praticas do mercado, estude para não ter que aprender somente com seus erros;
3) Gerenciar e acompanhar os numeros: Acompanhe de perto sua demanda e a performance de sua equipe para não demorar muito em mudar sua estratégia;
4) Parcerias estratégicas: Procure firmar parcerias com empresas de logistica, transporte, embalagens e outras que agregue valor a seu produto e faça sua loja se destacar no mercado.
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Roberto Oliveira é escritor e palestrante especialista em Comércio Eletrônico e Projetos Tecnológicos a 10 anos. Possui experiência na condução de consultorias no eixo RJ/SP para grandes empresas. É sócio-diretor do IFED e ConceitoHost, duas empresas de sucesso no mercado de Internet´, blogueiro no Jornal do E-Commerce e autor do livro "E-Commerce na Pratica".
