Visto por muitos como um canal de vendas com custos reduzidos se comparado a uma loja convencional, o comércio eletrônico apresenta grandes desafios para as pequenas empresas. Uma das suas vantagens é a abrangência geográfica. Porém, para ter sucesso é preciso dispor de infraestrutura de tecnologia e de atendimento; agilidade e perseverança. Superadas as barreiras de ordem tecnológica e de gestão, a venda pela internet pode se tornar uma excelente alternativa para aumentar o faturamento.

De acordo com a 12ª pesquisa realizada pela FGV/EAESP sobre comércio eletrônico no mercado brasileiro, esse segmento movimenta US$ 60 bilhões, dos quais 29,32% correspondem à venda ao usuário final.

A expectativa de comercialização pela internet aumenta conforme o número de usuários e do parque instalado de computadores no Brasil. Calcula-se que em maio o total de PCs em uso no país chegue a 72 milhões. Em 2009, considerando-se o mercado corporativo e o doméstico somados, o número de máquinas atingiu 66 milhões, de acordo com a 21ª edição da pesquisa Administração de Recursos de Informática conduzida pelo professor Fernando Meirelles, da FGV/EAESP-CIA.

Esse estudo aponta que serão 100 milhões de usuários até 2012 e 140 milhões até 2014. As redes sociais e os blogs podem ser usados para a divulgação de produtos e serviços e captar novos adeptos do comércio eletrônico, impulsionando esse crescimento. Hoje, de acordo com a camara-e net, 90% das compras são efetuadas em varejistas de âmbito nacional.

O levantamento da FGV considerou qualquer transação e processo de atendimento a cliente, que envolva ou não dinheiro. "Sempre há espaço para aproveitar a web para exposição e contatos, com ganhos que não se restringem à venda", diz Alberto Luiz Albertin, professor e coordenador na área de comércio eletrônico da FGV/EASP. A pesquisa considera como pequena a empresa que fatura até US$ 50 milhões por ano; média de US$ 50 milhões a US$ 150 milhões e, acima desse valor, como grande empresa.

De acordo com a camara-e net, de um universo de 5 milhões de empresas, 60 mil têm operação na web e movimentaram em 2009 R$ 10,8 bilhões. Para 2010, a entidade aposta em crescimento de no mínimo 30%, superando R$ 14,4 bilhões, porque somente no primeiro trimestre do ano registrou um índice de 11%. "A entrada do Wallmart, Casas Bahia e Carrefour contribuiu para o crescimento do segmento, por abranger as classes C e D", diz Gerson Rolim, diretor executivo da camara-e net.

Para superar entraves como segurança, logística de entrega, gestão e falta de apoio e orientação dos fornecedores de TI, as pequenas empresas precisam entender o que é comércio eletrônico, suas possibilidades e limitações. Uma competência básica pode ser obtida por meio de livros, cursos e consultas a especialistas.

Antes de tomar a decisão de ir para a web é primordial identificar se os produtos e serviços a serem ofertados são apropriados para esse tipo de venda - os mais indicados são os padronizados. E elaborar um plano operacional, olhar o negócio com um todo e calcular o impacto que a venda online irá causar na organização. Considerar ainda, se a adoção de venda online será gradativa e quais atividades serão integradas à internet.

Outra dificuldade a ser enfrentada diz respeito à integração de sistemas tanto internos quanto externos. "Para as pequenas, a situação é mais crítica pelo tipo de sistema e informatização que tiveram", avalia Albertin. Nessa mesma linha, Alessandro Gil, diretor de marketing da Ikeda e-commerce, diz que "para uma integração de sistemas fluir bem, depende do fornecedor e do legado do lojista".

Um ponto que requer atenção é o sistema de gestão, que deve estar totalmente preparado para a interoperabilidade das soluções tecnológicas. Para fazer comércio eletrônico, é preciso profissionalizar o ambiente interno e revisar toda a infraestrutura de TI, desde o hardware, até os software e, os aplicativos.

Para a integração com sistemas externos, uma opção é o desenvolvimento próprio, ou adquirir no mercado uma solução pronta. Além disso, "tomar cuidado com as ofertas gratuitas", diz Albertin.

A questão da segurança, antes empecilho para o avanço das transações online, já se mostra bem evoluída, com criptografia e certificado digital. De acordo com Albertin, a parte tecnológica está resolvida, a barreira agora é o custo.

Se o uso de cartão de crédito está consolidado nos grandes sites, que oferecem status de transação segura, uma saída é se associar a essas grandes empresas. "A Amazon.com, por exemplo, assume toda a administração da transação e o pequeno lojista paga pelo serviço", exemplifica Hugo Costa, diretor comercial da ACI Worldwide.

Outro recurso que ganha adeptos é o certificado digital que garante integridade, privacidade e autenticidade em uma operação eletrônica. "Empresas com amparo legal e capilaridade no país estão aptas a emitir o certificado digital, entre elas, a CertSign, Serasa, Imprensa Oficial de São Paulo, cartórios e os Correios", diz Rolim, que lembra: "Há inversão do ônus da prova". Se ocorrer algum problema, quem tem de provar que não efetuou a compra é o consumidor, desonerando o lojista.