Fonte: Revista Exame

De objetos pessoais a imóveis, não há hoje um segmento do mercado que ainda não entrou no jogo do comércio online. Mas grande parte das empresas que se aventuram nesse universo ainda vê o e-commerce como uma ferramenta secundária, desprezando o potencial que a internet poderia ter nas vendas, o que retarda o desenvolvimento de lojas virtuais em outras plataformas, como dispositivos móveis. Pouca gente conhece tanto desse assunto quanto o empresário norte-americano Jason Billingsley, que já prestou consultoria na área de e-commerce para empresas como Google, Virgin, Nike, Sony Ericsson, Avis e Time Inc., além de ter trabalhado na criação da loja online dos Jogos Olímpicos de Inverno de 2010, em Vancouver.

Para Billingsley, falta um "elemento humano" às lojas virtuais para que os consumidores adquiram confiança nas empresas. Na próxima quinta-feira (6), o empresário estará no Brasil para falar sobre práticas de gestão de lojas virtuais no E-Commerce Summit 2010, maior evento sobre comércio eletrônico da América Latina. Nesta entrevista exclusiva ao site EXAME, Billingsley adianta os principais pontos que abordará:

EXAME - Sua palestra no Brasil será sobre ações para as lojas aumentarem suas vendas. Em resumo, o que ainda falta as empresas fazerem?

Jason Billingsley - O erro mais crítico que vejo continuamente é ausência do elemento humano no processo de compra online. Não estou me referindo a interações em tempo real, como chats. Os varejistas têm um grande trunfo, que é o conhecimento dos produtos e de seu alcance. Quando um cliente entra em uma loja física são os atendentes os principais responsáveis pela concretização da venda. Mas quando vai para um site na internet, não há atendentes. Não há guias para a seleção de produtos, as descrições de produtos são genéricas ou fornecidas pelo fabricante, os produtos são normalmente anunciados de forma ineficaz. Encontrar respostas para dúvidas sobre o produto se torna uma tarefa exaustiva. Os varejistas que conseguem incluir o elemento humano no processo de vendas têm uma maior chance de vencer a concorrência em sua categoria.


EXAME - Na internet há um incontável número de lojas, em todos os segmentos, e é muito fácil sair de um site para entrar em outro. Como uma empresa pode atrair consumidores em meio a tantos concorrentes? O preço é o principal fator?

Billingsley - Para alguns consumidores, é uma verdade inquestionável que o preço é o mais importante de tudo. No entanto, lojas online que conseguem acrescentar orientações, conhecimento e clareza vão ganhar confiança dos clientes. Na hora de decidir entre um comerciante com um preço mais baixo, ou um comerciante que facilita a procura pelo produto desejado, mostra fotos grandes e ilustrativas, descrições completas, informações claras sobre devoluções, frete e tempo de envio, e tudo isso em um site com boa usabilidade; o que tem o preço maior provavelmente ganhará o negócio.

EXAME - Do ponto de vista do consumidor: como escolher a melhor loja para comprar um produto?

Billingsley - Um consumidor está melhor servido quando compra produtos de uma loja que o faz sentir confortável. O interessante é que alguns clientes se sentem mais confortáveis pagando mais caro por um mesmo produto. Para aqueles que querem comprar, isso depende da categoria do produto procurado. Produtos básicos, que eu chamo de "feitos por um e vendidos por todos", são facilmente encontrados em sites de comparação de lojas, e o preço se torna um fator a mais. Muitas vezes, um consumidor sabe apenas o tipo do produto que busca, mas não a marca ou o modelo específico. Nesses casos, o comerciante que dá orientações e mais informações é geralmente a melhor fonte, já que provavalmente o suporte pós-venda estará disponível. Isso aumenta o nível de conforto na hora de decidir por uma compra.

EXAME - Hoje pode-se dizer que é seguro fazer compras caras pela internet?

Billingsley - Artigos de luxo, em geral, é uma categoria que evoluiu, e os medos, incertezas e dúvidas, que antes existiam, diminuíram bastante. As administradoras de cartão de crédito têm muitos programas de segurança e garantia que protegem os compradores de vendedores de má-fé. A reputação de uma loja também pode ser facilmente verificada por meio de ferramentas como o Better Business Bureau [equivalente ao Procon, no Brasil] e pesquisas no Google. O melhor é manter as fontes confiáveis para evitar mercadorias falsificadas. Os sites de leilão já tiveram problemas com essa questão, mas tomaram medidas no sentido de eliminá-los. O item mais caro vendido online foi pelo eBay - um depósito de 85 milhões de dólares feito por um iate de 405 pés.

saiba mais - http://portalexame.abril.com.br/gestao/noticias/comercio-eletronico-precisa-elemento-humano-555608.html?page=2